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作者：陈胜追击 时间：2006-8-24 21:06:03 阅览：382次

电话礼仪与客户沟通技巧





【简 介】　　　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。



（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

　　（二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

　　（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
首次客户沟通技巧
1 直入主题，临走的时候定下一次的见面时间以及目的。可以这样说：这次见面时间仓促，彼此只是简单了解，下一次我们会针对项目进行更加详细有效的会谈，不知道您在下周4，8点到10点之间有没有时间。或者周一的时候我会打电话与您确定时间。

2、明修栈道，暗渡陈仓：第一次会谈尽可能的不要很详尽，只是做一下礼貌的拜访，会谈中留下一些必要的尾巴，比如说有关我们的系统未必会很适应您企业的需求，合作建立在充分的了解上才可以实施成功，所以接下来我们会在以后的工作中互相沟通充分了解。

3，正面进攻：第一次见面时就再合适的时候询问对方的关于这个项目的时间安排。一般情况下项目的成员都会有一个类似于世间表的东西，直接询问，他会告诉你下一步需要你做怎样的工作。

4，迂回包抄：第一次会谈结束后，将会谈的内容总结为电子文档，然后打电话：感谢您在繁忙中抽出时间与我们见面，我把今天的会谈记录发给您，或者送到您公司。如果与实际有出入请您联系我。

客户服务中沟通技巧
河北电信客服中心 梁红琳 2005/10/12
　　随着电信业内竞争的加剧，对电信服务从业人员的要求也越来越高了，客户满意度高低很多时候在于我们的服务人员和客户的沟通是否到位。就好比服务人员上门维修时，我们如果能做到一见面就创造一个良好的沟通界面（如一个微笑一句友好的开场白）的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服务人员态度生硬，满意度自会提高。1.例如在东北，如果有个老大爷来修电脑，作为服务人员一上来就说，大爷啊，您年龄这么大还会用电脑，真厉害啊……2.如果是位年轻的小伙子，我们了解到他的电脑主要用来玩游戏，自然就可以和他探讨最近游戏的动态等。3.如果是个股民就可以和他们聊聊经济话题，只要很简单的知道一点点股票知识，我想就可以与对方交流起来的。服务工作就是这样只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。
　　 在接听客户的咨询的电话中，很多客户因为不熟悉电脑，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户："我讲了这么多，你听明白了没有？"这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问："哦，不知道我解释的还算清楚吗？"那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。
　　在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。比如，客户的宽带刚修了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就要找领导拼命的语气，听到的尽是骂，这时应等客户情绪稍微稳定一点再说。遇到这类客户，只有尽快的制止住客户的激烈态度，而引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好的做好服务工作。
　　作为一个服务人员，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于我们技术水平和解决问题能力的提高。
　　下面探讨一下沟通时的语言表达的技巧。
　　当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
　　下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉